De gemeenten Hillegom, Lisse en Teylingen (HLT) werken aan toekomstbestendige dienstverlening. De uitkomsten van recent onderzoek geven, samen met andere onderzoeksresultaten, waardevolle inzichten in waar we als gemeenten nu staan. Ze vormen het vertrekpunt voor een bredere verkenning naar hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren en hoe snel we dat willen realiseren.
Verkenning Toekomstbestendige Dienstverlening
In de programmabegroting 2026 is aangekondigd dat we de verkenning aanpak toekomstbestendige dienstverlening afronden. Op basis van een beeld van de huidige staat van onze dienstverlening en een analyse van ontwikkelingen die op ons afkomen bepalen we op welke manier we verder werken aan onze dienstverlening. In lijn met de Lange Termijn Opdracht van HLTsamen is daarom de Verkenning Aanpak Toekomstbestendige Dienstverlening gestart.
In deze verkenning willen we onze blik meer naar buiten richten. De inwoner en ondernemer staan centraal. We onderzoeken wat dienstverlening voor ons betekent, hoe het er nu voor staat, waar en hoe we kunnen verbeteren en in welk tempo we dat willen doen.
Vier centrale vragen
De verkenning richt zich op vier hoofdvragen:
- Wat is dienstverlening voor HLT?
- Hoe is het nu gesteld met onze dienstverlening?
- Op welke manieren kunnen we verbeteren?
- In welke mate willen we verbeteren en hoe snel?
Voor het beantwoorden van deze vragen maken we gebruik van bestaande en recente onderzoeken. Daarnaast brengen ontwikkelingen op het gebied van digitalisering en automatisering veranderingen met zich mee die vragen om bewuste keuzes. Voor het beantwoorden van de eerste en vierde vraag gaan we onder andere in gesprek met de raadscommissies.
Waar staan we nu?
Om inzicht te krijgen in waar we nu staan, maken we gebruik van meerdere bronnen. Denk aan het Rekenkameronderzoek naar Fixi waaruit blijkt dat inwoners tevreden zijn over het gebruik van Fixi, maar dat er wel ruimte is voor verbetering op het gebied van gebruik en het meten van klanttevredenheid. Daarnaast zijn er resultaten van Waarstaatjegemeente.nl, het kanaalonderzoek Communicatie, het nieuwsbriefonderzoek en inzichten over begrijpelijke taal. Het communicatieonderzoek in Teylingen laat bijvoorbeeld zien dat de communicatie over het algemeen goed wordt beoordeeld. Ook loopt er een kwantitatief onderzoek naar onze bereikbaarheid, waarbij een onderzoeksbureau op verschillende manieren objectief meet hoe snel en hoe goed wij reageren. Tot slot is er een interne enquête uitgezet onder medewerkers over dienstverlening, waarmee we ook de interne blik meenemen in de verkenning.
Onderzoek
In het kader van de jaarlijkse zelfevaluatie (artikel 213a Gemeentewet) is in het voorjaar van 2025 een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de afhandeling van klantvragen en de reacties van inwoners op gemeentelijke initiatieven. Gemeenten zijn vanuit de Gemeentewet verplicht om periodiek onderzoek te doen. De gemeenten kozen er zelf voor om dienstverlening onder de loep te nemen. Dit onderzoek sluit aan bij de verkenning en levert waardevolle input voor de vraag hoe het nu gesteld is met onze dienstverlening. Inwoners konden zich aanmelden voor het onderzoek via het burgerpanel en via sociale media. In totaal deelden 21 inwoners uit de drie gemeenten vrijwillig hun ervaringen. Deze verhalen zijn gebundeld in het digitale boekje ‘Communicatie is het sleutelwoord’. Hoewel het onderzoek niet volledig representatief is, geeft het wel waardevolle inzichten. De signalen die eruit naar voren komen, nemen we serieus en vragen om actie. Het onderzoek laat zien dat standaardvragen over het algemeen goed worden afgehandeld, maar bij afwijkende situaties voelen inwoners zich niet altijd serieus genomen. Er is behoefte aan meer contact, meedenken en duidelijke communicatie. Tegelijkertijd blijkt een sterke betrokkenheid bij de leefomgeving en gemeenschap.
Hoe verder?
De opzet van de verkenning en een deel van de resultaten, waaronder het 213a-onderzoek, worden gepresenteerd in de raadscommissies. Dit moment is bedoeld als gesprek met de raadsvertegenwoordiging en biedt ruimte om nog input mee te geven voor het vervolg van de verkenning. De volledige resultaten volgen in het eerste kwartaal van 2026.
Heeft u aanvullende vragen over dit onderzoek, neem dan contact via pers@hltsamen.nl.
